q-consult

Audits in the Netherlands for Centralised European Audit or Compliance Functions

Tue, 27 Jan 2026 06:49:58 GMT

Local assurance for international insurers

Due to consolidation and M&A activity in the European insurance market, audit and compliance functions are increasingly centralised. Accountability, however, remains local. In the Netherlands, insurers must be demonstrably “in control”, including where activities are outsourced or delegated.

This creates a practical challenge for international audit and compliance teams. You may have the scope, framework and reporting obligations, but not always the local presence, language capability, market knowledge and capacity to execute fieldwork in the Netherlands. In that situation, an independent and experienced local audit partner can add significant value.

When does this typically apply?

In the Netherlands, QCI most often sees this in three types of situations.

First, delegated distribution and claims handling, for example in the MGA or delegated authority channel, where brokers or intermediaries not only sell policies but also handle claims.
Second, oversight of Dutch claims operations by a central audit or compliance function based in another country, for example personal injury claims handled in the Netherlands but monitored from abroad.
Third, outsourcing of (parts of) claims handling to an external service provider, where the outsourcing insurer must maintain demonstrable control over quality, cycle times, customer treatment and local regulatory requirements.

How QCI supports international audit and compliance teams

QCI supports international audit, risk and compliance functions with independent audits and file reviews in the Netherlands, with a strong focus on both governance and day-to-day execution.

Our added value is built around four key elements.

Local expertise in the claims process Dutch claims processes have distinct characteristics in ways of working, file documentation, communication and stakeholder dynamics, especially in personal injury claims. We do not only assess “on paper”; we test actual control in daily execution.
Auditing both policy and files: from design to operating effectiveness A robust audit conclusion typically requires two perspectives. We first assess the design of policies, standards and the control framework. We then test operating effectiveness through file reviews, interviews and process observations.
Pragmatic execution and actionable reporting International teams need clear conclusions, verifiable findings and concrete improvement actions. We deliver reporting that is immediately usable for management, the audit committee and supervisory dialogue.
Independent and scalable fieldwork in the Netherlands We can act as a local execution partner, performing fieldwork under your audit methodology, or we can deliver a full end-to-end audit engagement aligned with your internal standards.

Our approach at a glance

We typically deliver an engagement in five steps.

Defining scope and audit questions We translate your risks, obligations and audit objectives into concrete test questions and a practical audit plan for the Netherlands.
Audit criteria and testing methodology We define the criteria (internal policies, outsourcing standards, compliance requirements, SLAs and process agreements) and make our testing approach transparent.
Fieldwork: document review, interviews and file reviews Depending on scope, we review policies, reporting, controls and governance, including a representative sample of claim files.
Analysis and findings We formulate evidence-based findings, including root cause, impact, risk assessment and prioritisation.
Reporting and improvement roadmap You receive a clear management summary, structured audit findings and concrete recommendations for improvement. If required, we also support remediation follow-up and re-testing.

Let’s connect

QCI is happy to discuss scope, approach and timing, and to execute independent fieldwork in the Netherlands on your behalf.

Machiel Goudswaard machiel.goudswaard@q-ci.nl

LegaMasters verbroedert en stimuleert klantgerichte schadebehandeling

Tue, 01 Oct 2024 07:46:02 GMT

NH1816 en QCI in gesprek over de nieuwe serious game voor de letselschadebranche

Om proactieve schadebehandeling meer onder de aandacht te brengen, zocht Rob Vissers naar een moderne educatietool. In samenwerking met Q-Consult Insurance (QCI), Serious Game Academy en andere letselschadepartijen werd de game LegaMasters ontwikkeld. Rob Vissers en Stefanie Huitema van NH1816 bespreken met Dennis van Es van QCI het ontstaan én resultaat van dit nieuwe leerzame spel.

Proactieve schadebehandeling: meer dan een zak geld uitdelen

Rob: ‘De afgelopen drie jaar hebben we bij NH1816 een transitie doorgemaakt richting een meer proactieve schadebehandeling. Dat betekent een minder traditionele en meer klantgerichte benadering. We richten ons vooral op de vraag; wat is er nodig om herstel te faciliteren?’

Stefanie: ‘Als schadebehandelaar kijk je dan echt naar de behoeften van de klant. Het gaat dus veel verder dan het geven van ‘een zak geld’ – wat ons werk juist leuk maakt.’

Rob: ‘In ons vakgebied houden we soms te veel vast aan het juridiseren van dossiers. Maar 80% van de situaties is niet juridisch, dus ik pleit ervoor om schadebehandeling menselijker te maken.’

Stefanie: ‘Natuurlijk blijven er altijd dossiers die wel – deels – juridisch zijn. Maar wij vinden het belangrijk om elke case aan te gaan alsof je er zelf mee te maken hebt. Proactief meedenkend en vanuit persoonlijk contact. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat elke klant een vast contactpersoon heeft.’

Game als vorm van bewustwording?

Rob: ‘Het begint met een visie: wij willen in basis een in natura-dienstverlenende organisatie zijn. Om vanuit die visie te blijven denken en werken heb je zowel goed beleid als – interne en externe – bewustwording nodig. In onze branche zijn trainingen en workshops vaak de gebruikelijke vormen van educatie. Maar wij zochten een tool die laagdrempeliger is, die uitnodigt tot verbinding én onze transitie ondersteunt.’

Dennis: ‘Zoiets als de eerdere GBL-challenge – een game om de Gedragscode Behandeling Letselschade eigen te maken.’

Rob: ‘Precies. Dat was een landelijke competitie, waardoor je ook contact had met andere verzekeraars. Maar die game werd technisch niet meer ondersteund en zo ontstond het idee om een nieuwe game te ontwikkelen. Ik heb contact gezocht met QCI – en na gesprekken met de Serious Game Academy, hebben zij meerdere sessies met werkgroepen gehouden. Uiteindelijk is de nieuwe game geboren: LegaMasters.’

‘Bedacht door mensen uit het werkveld’

Stefanie: ‘We begonnen met een idee op een vel papier en aan het einde van het traject lag er een gaaf interactief spel. Heel tof om dat samen met mensen uit het werkveld neer te zetten. Want het spel is niet bedacht door gamemakers, maar door de verzekeraars en belangenbehartigers zelf.’

Dennis: ‘Juist het feit dat de game gebaseerd is op echte casussen van echte mensen, maakt het zo realistisch en speelbaar. Want als het fictie lijkt, ontbreekt het leereffect.’

Stefanie: ‘Per casus – een vanuit het perspectief van de verzekeraar en een vanuit de belangenbehartiger – is er een werkgroep gevormd waarin alle betrokken disciplines samen verschillende scenario’s uitdachten. Net zolang totdat we een goed ontwikkelde game hadden, met alledaagse én toch uitdagende cases waarbij klantgerichtheid centraal staat.’

Dennis: ‘Dat is ook een groot verschil met het vorige spel. Daarin ging het met name om dossierbehandeling en tijdsdruk, terwijl LegaMasters meer gericht is op inhoud: expertise, herstelgerichtheid, klantcontact en service.’

Stimulans voor samenwerking in de branche

Stefanie: ‘Het mooie is dat de game ook de onderlinge samenwerking tussen behandelaars en belangenbehartigers benadrukt. Om de cases tot een goed einde te brengen hebben ze elkaar nodig. De boodschap is dat we niet tegen elkaar, maar mét elkaar een schade goed kunnen oplossen.’

Dennis: ‘Game-ontwikkeling verbroedert. Alleen al door het ontwikkelen van de game zijn de relaties tussen behandelaar en belangenbehartiger versterkt. Heel belangrijk in onze branche waarin wederzijds vertrouwen een grote rol speelt.’

Rob: ‘Zeker. Ervoor zorgen dat we als partijen meer samenwerken, onderling informatie delen en het gesprek aangaan, zijn voor mij ook de subdoelen van deze game.’

Dennis: ‘Ja, het gaat om het gesprek dat voortkomt uit de game. Medewerkers spelen de game en daar leren ze veel van, maar uiteindelijk gaat het om het gesprek dat je er met elkaar over voert.’

Resultaat: ‘Aangenaam verrast bij de kick-off’

Rob: ‘Ik was aangenaam verrast bij de kickoff. We stonden met negen mensen om het scherm, en we gingen er direct inhoudelijk met elkaar over in gesprek. Als dat tijdens de eerste game al gebeurt, dan werkt het!’

Stefanie: ‘We denken dat hetzelfde gebeurt als je de game in je eigen organisatie speelt. Dat er echt goede gesprekken ontstaan en dat de game daardoor zowel verbindend werkt als ons klantgerichte principe ondersteunt.’

Rob: ‘LegaMasters is echt een ondersteunende pijler in verandering en een transitie ontketenen naar meer klantgerichte schadebehandeling. De dynamiek van de game pakt lekker in deze tijd – een moderne tool waarmee je permanente educatie biedt.’

Stefanie: ‘En ik denk dat de game echt mooie nieuwe inzichten brengt voor mensen die nieuw zijn in de branche.’

Rob: ‘Dus aan iedere schadeverzekeraar die aan de slag wil met onderlinge samenwerking, klantgerichtheid en herstel in natura: ga deze game spelen!’

Meer weten over LegaMasters?

Mail naar support@legamasters.nl .

'De fijne samenwerking is goud waard'

Fri, 14 Jun 2024 13:34:25 GMT

Henriëtte Visser in gesprek met Arjan Loonstra over de review van reserveringen bij Unigarant

De Afdeling Personenschade is een beeldbepalende afdeling voor Unigarant. De omvang van de schadelast en reserveringen hebben een grote impact op de financiële resultaten van Unigarant als bedrijf. Daarnaast hebben we een goede reputatie als toonaangevende verzekeraar in de letselschade. Bij de afwikkeling van letselschades stellen we het slachtoffer centraal. Als verzekeraar hebben we hierin een belangrijke rol te vervullen. Het goed inschatten van een schadevergoeding bij letselschade – lichamelijke, geestelijke of financiële schade die mensen oplopen door een ongeluk – is een vak apart. Henriëtte Visser, manager Personenschade bij Unigarant, vroeg daarom Arjan Loonstra, eigenaar Q-Consult Insurance, om in kaart te brengen of ons reserveringsbeleid en de methodiek nog marktconform is. Nu kijken Henriëtte en Arjan samen terug op dit project.

Professionaliseren van de letselschadebranche

Henriëtte: ‘Een letselschadeslachtoffer krijgt na een ongeluk opeens met ons te maken. Wij proberen dan altijd helder uit te leggen waarom ze contact hebben met een partij zoals Unigarant. Hopelijk maakt iemand zoiets maar één keer mee – maar als team vinden we het belangrijk dat slachtoffers zo goed mogelijk geholpen worden en kunnen werken aan een vlot herstel.’

Arjan: ‘Exact dat, is ook onze drijfveer binnen Q-Consult Insurance (QCI): dat mensen die letselschade oplopen op een nette, snelle en fatsoenlijke manier worden geholpen. Daarom proberen we de letselschadebranche steeds verder te professionaliseren. Bijvoorbeeld door het versoepelen van zo’n proces of het verbeteren van communicatie. En met audits daarop zodat een organisatie ontdekt waar hun proces optimaler kan. Voor mij is het doel van een audit dat letselschadeorganisaties zich blijven ontwikkelen, zodat slachtoffers merken dat verzekeraars nadenken over de kwaliteit van hun werk’.

Henriëtte: ‘Zo deed jij natuurlijk ook bij ons de audit voor het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL). Daarmee is het balletje gaan rollen…’

Arjan: ‘Ja, door die audit bespraken we wat er speelt, zowel bij jullie intern als in de letselschadebranche.’

De vraag van Unigarant

Aanleiding: de financiële markten zijn onderhevig aan veel onzekerheden op dit moment waar ook wij als schadeverzekeraar niet aan ontkomen. Hierbij valt te denken aan de schadelast, inflatie en beleggingsresultaten. Eén van de kerntaken bij letselschadebehandeling is reserveren. De reserve is een voorziening waaruit de (toekomstige) schadeposten en kosten van het dossier kunnen worden betaald.

Arjan: ‘Wanneer schadebehandelaren verkeerde inschattingen maken, staat er een te laag bedrag gereserveerd voor het uitbetalen van een schadevergoeding. Daardoor kun je als verzekeraar miljoenen boven je budget uitkomen, wat dan weer leidt tot stijgende premies. Het goed inschatten van die reserveringen, zoals dat genoemd wordt, is dus echt belangrijk.’

Henriëtte: ‘Het behandelen van letselschades is een vak! Het vraagt veel ervaring om een langer lopende letselschade goed in te kunnen schatten. We hebben nou eenmaal geen glazen bol en er is niets zo volatiel als letselschade. Het kan voorkomen dat het herstel van een slachtoffer heel goed lijkt te gaan, maar soms doet zich een situatie voor die ervoor zorgt dat de re-integratie opeens stagneert en we verwachtingen moeten bijstellen.

En terwijl het aantal letselschades de laatste jaren stijgt, groeit ons arbeidsbestand in deze arbeidsmarkt niet mee. De beschikbare capaciteit staat onder druk, dit zien we in de hele markt. Om hoge kwaliteit te leveren hebben we mensen nodig met veel kennis én ervaring. Krijgt een letselschadezaak niet de aandacht die het verdient? Dan kan dit leiden tot vertragingen in het afhandelen van dossiers en het verstrekken van tijdige compensatie aan slachtoffers van letselschade. Intern geven we hier veel aandacht aan door collega’s vanuit eigen kweek verder op te leiden.’

Arjan: ‘In die zin gaan het financiële én kwalitatieve aspect van een afhandeling echt hand in hand.’

Toetsen van beleid én kwaliteit

Arjan: ‘De vraag aan ons was of wij jullie reserveringsbeleid en methodiek wilden toetsen. Zodat jullie op een objectieve manier intern kunnen verantwoorden dat jullie afdeling, ook op het gebied van reserveren, kwaliteit levert.’

Henriëtte: ‘Ja, we noemden het ‘Review reserveringsmethodiek’. Je bent als het ware met de stofkam door ons reserveringsbeleid gegaan en hebt onze methodiek getoetst of deze nog marktconform is. Naast het toetsen van ons beleid heb je ook gekeken naar de uitvoering van ons beleid door de letselschadebehandelaren.’

Arjan: ‘Als een schade wordt gemeld, maakt een schadebehandelaar direct een inschatting op basis van een aantal factoren zoals leeftijd, leefsituatie, type letsel en type werk. Bij elkaar bepaalt dit wat er uiteindelijk, uitgekeerd wordt. Deze zogenoemde ‘best estimate’ wordt in de dossiers opgenomen – en betaald uit onze verzekeringspremies.

Ik heb het beleid van Unigarant hierachter in kaart gebracht, gekeken of deze reserveringen goed door jullie worden ingeschat, én of medewerkers ook daadwerkelijk consequent handelen naar het beleid.’

De uitkomst: ‘Heel prettig om van een externe partij te horen’

Arjan: ‘De uitkomst van ons onderzoek is dat jullie goed ‘in control’ zijn. Zowel over de reserveringen, als over de werkcapaciteit en de kwaliteit.’

Henriëtte: ‘Het was heel prettig om van een externe partij te horen dat we het heel goed doen en in control zijn! Eigenlijk had je vooral als aanbeveling om nog meer de samenwerking intern in de keten op te zoeken met onze directie en actuariaat.’

Arjan: ‘Klopt, een gezamenlijke visie – vooral met de afdeling actuariaat – is in mijn ogen zinvol. Verder viel mij de sfeer binnen jullie afdeling in positieve zin op. Collega’s helpen elkaar, stellen hulpvragen en durven onderwerpen te bespreken. Mensen voelen zich duidelijk onderling vertrouwd bij elkaar. Die constructieve onderlinge samenwerking helpt natuurlijk enorm om ervoor te zorgen dat jullie goed werk leveren.

Stel nou dat de uitkomst minder positief was geweest?’

Henriëtte: ‘Tja, dan was dat zo. Waarschijnlijk had ik dan aan jou gevraagd hoe we daarmee aan de slag zouden kunnen gaan.’

Kort lijntje en fijne samenwerking

Henriëtte: ‘Terugkijkend, ben ik echt blij met jouw benadering; je kijkt heel breed en benoemt vooral ook wat er allemaal wél is en goed gaat. Je stapte duidelijk met veel kennis het onderzoek in. En van begin af aan zocht je steeds even contact om zaken te toetsen en te bespreken. Ook bij de oplevering van het rapport hebben we alles samen doorgenomen.’

Arjan: ‘Dat is natuurlijk een wisselwerking. Omdat jullie binnen Unigarant heel open met elkaar communiceren, voelde ik geen enkele belemmering om transparant en eerlijk te zijn. Dat is voor mij als opdrachtnemer ook belangrijk.’

Henriëtte: ‘ Ik vond het korte lijntje met jou goud waard! Je was altijd beschikbaar voor advies, een reactie of hulp. Effectieve samenwerking vereist duidelijke en open communicatie en de bereidheid om goed te luisteren en te leren.’

Wil jij ook aan de slag met jullie reserveringsbeleid?

Of heb je een andere vraag over letselschade? We helpen je graag!

Benut de behandelcapaciteit optimaal!, besteed dossierreviews uit

Tue, 30 Jan 2024 15:15:32 GMT

De problematiek van langlopende letselzaken en de oplossingsrichtingen die worden aangedragen, waaronder de first party verzekering, houdt de gemoederen bezig. In de praktijk van alledag staan verzekeraars voor de uitdaging dat zij naast een fatsoenlijke en vlotte schadebehandeling ook continu moeten bewaken of en in welke mate zij voldoen aan allerhande regelgeving vanuit De Lestelschade Raad, het Verbond van Verzekeraars, de Autoriteit Persoonsgegevens etcetera.

Deze regelgeving heeft onder andere betrekking op:

Doorlooptijden: eerste melding, beoordeling aansprakelijkheid
GBL normen: informatievoorziening, afstemming behandeltraject, tijdige betaling
Langlopende letselzaken: 2-jaarsevaluaties, beleid op zaken ouder dan 3 jaar, langlopend letsel (>5 en > 10 jaar)
Inhoudelijke kwaliteit van de dossierbehandeling
Kwaliteit van communicatie: inlevingsvermogen, empathie, verwachtingen managen, afspraken nakomen
Borging privacy van benadeelden

De meeste verzekeraars hebben periodieke interne dossierreviews ingericht. Daarin wordt op dossierniveau data vastgelegd en samengebracht in managementrapportages. Daarmee worden interne en externe belanghebbenden geïnformeerd over de mate waarin voldaan wordt aan de regelgeving.

Reviewen = ontwikkelen

In de situatie dat er druk staat op de behandelcapaciteit, is het logisch en verstandig na te denken over het maximaal benutten van de aanwezige capaciteit. In tijden van schaarste kunnen er ook andere oplossingsrichtingen worden gekozen.

Denk aan het geheel of gedeeltelijk uitbesteden van dossierreviews. Maar ook het bewaken van de financiële verantwoording van letseldossiers (reservering) en de naleving van SLA afspraken door partijen waaraan de schaderegeling wordt uitbesteed.

Q-Consult Insurance heeft in de afgelopen jaren veel ervaring opgebouwd met het uitvoeren van dossierreviews, zowel intern bij verzekeraars als extern bij expertisekantoren.

We maken daarbij gebruik van online tools, zoals Q-Control, die situatie specifiek worden ingericht naar behoefte.

Wij geloven dat een goede dossierreview meerdere doelen dient. Als je een dossier beoordeelt, probeer dan zoveel mogelijk aspecten in één keer te toetsen. Vaak hangen we dat op aan drie hoofdthema’s:

Kwaliteit van de praktijkvoering: vakinhoud, communicatie, deskundigheid
Termijnen en doorlooptijden: reactietermijnen, voldoen aan normen voor eerste contact, beoordeling aansprakelijkheid, zicht op langlopende letselzaken
Financieel: best estimate reserveren, gecomponeerde schadestaten

Bovendien is het goed om een dossierreview niet alleen te gebruiken als verantwoording naar belanghebbenden, het is ook goed te gebruiken als ontwikkelinstrument voor medewerkers. Koppel bijvoorbeeld een coachingsgesprek aan een dossierreview en bespreek de uitkomsten met de betreffende behandelaar. Dat levert veel inzichten op en helpt de kwaliteit van de behandelaar verder te ontwikkelen.

Referenten

Nieuwsgierig geworden naar de mogelijkheden? Wij kunnen u in contact brengen met onze klanten die ervaring hebben opgedaan met de uitbesteding van dossierreviews. Zo kunt u een onafhankelijk beeld krijgen van de toegevoegde waarde van ons werk.

Vragen? Of wil je meer weten?

Neem contact op met Arjan Loonstra (arjan.loonstra@qcinsurance.nl) of Machiel Goudswaard (machiel.goudswaard@qcinsurance.nl).

Lacune in de GBL-zelfregulering bij AVB door hoge eigen risico’s

Mon, 29 Jan 2024 15:15:33 GMT

Wat je bij zorgverzekeringen ziet gebeuren, gebeurt ook in de grootzakelijk markt met bedrijfsaansprakelijkheidsverzekeringen (AVB): de premies stijgen en klanten kunnen voor een hoger eigen risico kiezen om de premie lager te houden. Als er geen schade is, blijven de kosten beperkt tot de premie en bij schade betalen klanten eerst een hoger eigen risico. Machiel Goudswaard beschrijft in deze blog een aantal aandachtspunten die hierbij een rol spelen.

Door drs. Machiel Goudswaard, Q-Consult Insurance

In Nederland is veel aandacht voor veilig werken. Maar nog altijd gebeuren er ieder jaar meer dan 200.000 arbeidsongevallen. Over welke feiten en cijfers hebben we het als we de arbeidsongevallen in kaart brengen?

Feiten en cijfers:

In Nederland werken ongeveer 7 miljoen werknemers bij zo’n 350.000 bedrijven.
Jaarlijks krijgen ongeveer 220.000 werknemers een arbeidsongeval. Daarvan zijn er 2.300 ongevallen ernstig.
Gemiddeld 60 keer per jaar valt er een dodelijk slachtoffer. Dat zijn 1-2 doden per week.
Werkgevers zijn verplicht om ernstige arbeidsongevallen te melden aan de Nederlandse Arbeidsinspectie.

Bij AVB-schades komt het voor dat de schade van de werknemer, onder het eigen risico, wordt behandeld door zijn eigen werkgever. Er zijn dan geen opleidingseisen of richtlijnen voor het proces van letselschadebehandeling van toepassing. Het komt dus voor dat een HR-medewerker, een collega van de benadeelde, de schadebehandelaar is.

De kwetsbare werknemer is de dupe

Door de hoge eigen risico’s in de grootzakelijk markt komt in veel gevallen de verzekeraar, waar de kennis van letselschadebehandeling zit, niet in beeld. Of pas later, als er al veel is gebeurd en de schade het eigen risico overstijgt. De schadebehandeling ligt eerst bij de verzekerde werkgever zelf, waar weinig kennis is van aansprakelijkheid en de behandeling van een letselschade conform de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL). De werkgever wordt daarnaast geconfronteerd met een loondoorbetalingsverplichting vanwege de uitval van de werknemer door de gebeurtenis, wat invloed kan hebben op de arbeidsverhoudingen.

De werknemer is kwetsbaar omdat er een afhankelijke relatie bestaat met de werkgever, bijvoorbeeld omdat de werknemer zou willen terugkeren in zijn oude functie (als dat lukt na herstel) of een andere passende functie (niet altijd mogelijk). Een werknemer weet vaak niet dat hij een rechtshulpverlener kan inschakelen om hem bij te staan, of ziet dit niet zitten om een arbeidsconflict te voorkomen.

Pro-forma meldingen

Verzekerde werkgevers melden incidenten en/of schades bij de AVB-verzekeraar zodat, indien het schadebedrag boven het eigen risico uitkomt, er dekking is. Indien de schade naar verwachting binnen het eigen risico blijft, dan heeft de verzekeraar (in principe) geen rol. Vaak adviseert de verzekeraar haar klant wel over de aansprakelijkheidsvraag en verwachtingen van de schade. De verzekeraar kan ook aanbieden de schade te behandelen. Onder sommige polissen behandelt de verzekeraar altijd binnen het eigen risico.

Maar in een situatie dat de werkgever de schade helemaal zelf behandelt, heeft de verzekeraar geen rol. En daarin schuilt een probleem, want er is dan geen enkele kwaliteitsregeling van toepassing op de behandeling van de letselschade. Ter illustratie: de letselschaderegeling en -behandelaren van verzekeraars moeten voldoen aan de verplichte GBL-audit vanuit het Verbond van Verzekeraars of de audit van het Nationaal Keurmerk Letselschade.

Voorbeeld

Stel een bouwvakker valt drie meter omlaag van een steiger. I.v.m. de ernst van het letsel wordt de traumahelikopter opgeroepen om de man snel naar het ziekenhuis te brengen. Hij heeft een inwendige bloeding, meerdere ribben gebroken en gekneusd. Tevens een gebroken heup. Na acht weken rust en revalidatie kan de man weer klachtenvrij zijn werk hervatten. De verzekeraar krijgt deze schade kort na het ongeval als pro-forma melding binnen (met alle informatie over toedracht en ernst letsel). De verzekerde heeft 100.000 euro eigen risico, dus geeft richting verzekeraar aan de schade in eerste instantie zelf op te pakken. Na tien weken hoort de verzekeraar dat de werknemer weer aan het werk is. Er was geen rechtshulpverlener betrokken.

Is de GBL toegepast?
Het loon van de werknemer is doorbetaald. Het eigen risico van de zorgverzekering is meestal wel vergoed. Maar is de werknemer goed geïnformeerd over het letselschadeproces en diens rechten? Is de GBL toegepast? Heeft de werknemer ook smartengeld gekregen? Is de werknemer ook herstelgerichte voorzieningen aangeboden, zoals huishoudelijke hulp? Of zijn deze schadeposten, die onder de GBL de normaalste zaak van de wereld zijn, buiten beeld gebleven? Dan zou de werknemer, bovenop de schade die er al was, nogmaals zijn benadeeld.

Oplossingsrichtingen

In het belang van een benadeelde werknemer zou de GBL ook van toepassing moeten zijn in het geval van schadebehandeling door een werkgever binnen het eigen risico. De vraag wie de schade behandelt, zou eigenlijk niet moeten uitmaken. De GBL is voor de behandeling van een letselschade van alle benadeelden, onafhankelijk van de verzekeringsconstructie.

Welke oplossingsrichtingen zijn er om deze lancune aan te pakken?

Meer beeldvorming door een inventarisatie van de verschillende AVB verzekeringspolissen: hoe wordt omgegaan met de rol van de verzekeraar bij hoge eigen risico’s? De onderzoeksresultaten bespreken met stakeholders in de branche.
De GBL wettelijk verankeren voor alle letselschades, ongeacht de verzekeringsconstructie. Als de branche niet op zo’n wet zit te wachten, zou er kunnen worden gekozen voor zelfregulering via De Letselschade Raad.
De verzekeraar zou zich bij iedere schademelding (zonder aanspraak) altijd kenbaar kunnen maken bij een benadeelde, ook als de schadebehandeling onder eigen risico door een verzekerde wordt opgepakt. De benadeelde kan dan o.a. geïnformeerd worden met bijvoorbeeld een informatiebrochure over het letschadeproces (stappen, betrokken experts, recht op rechtshulp enz.).

Wellicht ziet u nog andere mogelijkheden?

Vragen? Of wil je meer weten?

Neem contact op met Arjan Loonstra (arjan.loonstra@qcinsurance.nl) of Machiel Goudswaard (machiel.goudswaard@qcinsurance.nl).

Letselschade en de theorie van de badkuip

Sun, 07 May 2023 09:17:06 GMT

De meeste verzekeraars weten een ‘gezonde’ balans te vinden tussen instroom, lopend bestand en uitstroom (afwikkeling). Idealiter zijn de aantallen op instroom en afwikkeling ongeveer gelijk, zodat het lopende bestand in verhouding blijft met de aanwezige behandelcapaciteit en de werkvoorraden beheersbaar blijven.

Weerbarstige praktijk

Verzekeraars worstelen de afgelopen jaren met een tekort aan (ervaren) letselschadebehandelaren. Vacatures blijven open staan. Mede daardoor zien we dat het lopend aantal dossiers significant hoger is dan de instroom en de afwikkeling. In de voorraad zitten vermoedelijk dossiers die in een eerder stadium afgewikkeld hadden kunnen worden. Soms is de lopende voorraad dossiers zo hoog, dat de afwikkeling significant hoger moet zijn dan de instroom om die voorraad uiteindelijk te laten normaliseren en in verhouding te brengen tot de beschikbare behandelcapaciteit.

Welke opties zijn er om disbalans aan te pakken?

Normaliseer het lopende dossierbestand

Het is belangrijk te zorgen dat het lopende dossierbestand normaliseert en in verhouding komt met de aanwezige behandelcapaciteit. Een aantal opties om dit te bewerkstellingen:

o Formeer een Long Case team dat belast wordt met het afwikkelen van schades uit specifieke meldjaren. Zij voeren bijvoorbeeld minnelijk overleg met belangenbehartigers met wie meerdere langlopende zaken openstaan. En krijgen gerichte regelingsopdrachten van collega’s uit het team.

o Verhoog de behandelcapaciteit tijdelijk, door tijdelijke contracten of inhuur. Stel een plan op waarin de lopende dossiervoorraad wordt gesegmenteerd naar looptijd en – indien mogelijk – hoogte van de reserve. Maak een aantal behandelaars verantwoordelijk voor de afwikkeling van de langer lopende dossiers (looptijd > 24 maanden).

Geef prioriteit aan nieuwe zaken

Borg dat alle nieuwe zaken direct worden opgepakt, eventueel door een intaketeam te vormen. Zij concentreren zich op snelle telefonische intakes, het telefonisch afwikkelen van licht letsel en het doorleiden van middelzware en zware zaken naar de juiste behandelaar. Bij voorkeur wordt het intaketeam door een ervaren behandelaar geleid. Einddoel is te voorkomen dat zaken onnodig lang lopen en de capaciteit belasten.

Analyseer periodiek dossiers intensiever vanaf 12-18 maanden

Identificeer en analyseer intensiever de zaken die langer lopen dan 12 maanden. Bepaal per dossier of het dossier rijp is voor afwikkeling, eventueel door een regelingsbezoek van een schaderegelaar. Indien dat nog niet mogelijk is, maak de strategie concreet en stem dit af met de wederpartij. Dit proces kent drie fasen:

o Analyse van het dossier o.b.v. een 4-ogen principe, dit hoeft niet perse door een schaderegelaar te worden gedaan.

o Als de zaak regelingsrijp is of een interventie behoeft, dan wordt deze doorgeleid naar een schaderegelaar.

o Volg de acties vanuit de evaluatie kortcyclisch op.

Stel een strategisch personeelsplan op

Analyseer het normale werkaanbod, bepaal de capaciteitsbehoefte naar type dossier (o.b.v. aard letsel, type belangenbehartiger, gemiddelde doorlooptijd, gemiddelde schadelast) en schets op basis daarvan een ideaal situatie. Richt de afdeling zoveel mogelijk conform dit plan in nadat de dossiervoorraad tot normale omvang is teruggebracht. 'Bouw' een capaciteitsoverzicht in de tijd in bijvoorbeeld Power BI, monitor de ontwikkelingen (bijv. pensioen, ziekte, zwangerschappen enz.) en stel bij.

Geef de belangenbehartiger meer (regel)ruimte

Als verzekeraar mag je ervan uitgaan dat een belangenbehartiger met het NKL staat voor kwaliteit. Het NKL zou een vertrouwensbasis moeten vormen om die belangenbehartigers meer regelruimte te geven. Bijvoorbeeld in letselzaken met een ingeschat belang van maximaal 10.000 Euro krijgt een NKL belangenbehartiger het mandaat om een zaak eenzijdig te regelen. Hieraan kunnen, net zoals dat in de Procesgang Licht Letsel (PLL) het geval is, een aantal kwalitatieve voorwaarden worden verbonden. Noem het bijvoorbeeld de PLL+.

Van NKL belangenbehartigers mag verwacht worden dat ze zelfstandig stappen maken in een dossier. Het zou goed zijn als de belangenbehartiger wat vaker de vraag zou stellen aan de WA-behandelaar: Hoe kan ik je helpen dit dossier richting een afwikkeling te brengen?

Waar kunnen wij bij helpen?

Graag denken we met u mee. We hebben veel ervaring met bijvoorbeeld:

Lean performance benchmark: Wilt u de verhoudingen van uw instroom, lopend bestand en uitstroom afzetten t.o.v. een benchmark? En bepalen of u voldoende behandelcapaciteit in huis heeft? Op basis van de juiste gegevens kunnen wij u dit beeld in één dag geven.
Versnelling afwikkeling oude zaken: wij helpen verzekeraars met de analyse van langlopende dossierbestanden. We nemen de langlopende dossiers door, bepalen de status (incl. reserve) en stellen interventies voor aan de betrokken behandelaren. De inhoudelijke behandeling wordt altijd aan de schadebehandelaars- en regelaars overgelaten. In een recent project heeft de verzekeraar n.a.v. onze interventies 23% extra dossiers kunnen sluiten.

Bij vragen of interesse in onze dienstverlening neem contact met me op,

Groeten Machiel Goudswaard

Partner Q-Consult Insurance

Vragen? Of wil je meer weten?

Neem contact op met Arjan Loonstra (arjan.loonstra@qcinsurance.nl) of Machiel Goudswaard (machiel.goudswaard@qcinsurance.nl).