Henriëtte Visser in gesprek met Arjan Loonstra over de review van reserveringen bij Unigarant

De Afdeling Personenschade is een beeldbepalende afdeling voor Unigarant. De omvang van de schadelast en reserveringen hebben een grote impact op de financiële resultaten van Unigarant als bedrijf. Daarnaast hebben we een goede reputatie als toonaangevende verzekeraar in de letselschade. Bij de afwikkeling van letselschades stellen we het slachtoffer centraal. Als verzekeraar hebben we hierin een belangrijke rol te vervullen. Het goed inschatten van een schadevergoeding bij letselschade – lichamelijke, geestelijke of financiële schade die mensen oplopen door een ongeluk – is een vak apart. Henriëtte Visser, manager Personenschade bij Unigarant, vroeg daarom Arjan Loonstra, eigenaar Q-Consult Insurance, om in kaart te brengen of ons reserveringsbeleid en de methodiek nog marktconform is. Nu kijken Henriëtte en Arjan samen terug op dit project.

Professionaliseren van de letselschadebranche

Henriëtte: ‘Een letselschadeslachtoffer krijgt na een ongeluk opeens met ons te maken. Wij proberen dan altijd helder uit te leggen waarom ze contact hebben met een partij zoals Unigarant. Hopelijk maakt iemand zoiets maar één keer mee – maar als team vinden we het belangrijk dat slachtoffers zo goed mogelijk geholpen worden en kunnen werken aan een vlot herstel.’

Arjan: ‘Exact dat, is ook onze drijfveer binnen Q-Consult Insurance (QCI): dat mensen die letselschade oplopen op een nette, snelle en fatsoenlijke manier worden geholpen. Daarom proberen we de letselschadebranche steeds verder te professionaliseren. Bijvoorbeeld door het versoepelen van zo’n proces of het verbeteren van communicatie. En met audits daarop zodat een organisatie ontdekt waar hun proces optimaler kan. Voor mij is het doel van een audit dat letselschadeorganisaties zich blijven ontwikkelen, zodat slachtoffers merken dat verzekeraars nadenken over de kwaliteit van hun werk’.

Henriëtte: ‘Zo deed jij natuurlijk ook bij ons de audit voor het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL). Daarmee is het balletje gaan rollen…’

Arjan: ‘Ja, door die audit bespraken we wat er speelt, zowel bij jullie intern als in de letselschadebranche.’

De vraag van Unigarant

Aanleiding: de financiële markten zijn onderhevig aan veel onzekerheden op dit moment waar ook wij als schadeverzekeraar niet aan ontkomen. Hierbij valt te denken aan de schadelast, inflatie en beleggingsresultaten. Eén van de kerntaken bij letselschadebehandeling is reserveren. De reserve is een voorziening waaruit de (toekomstige) schadeposten en kosten van het dossier kunnen worden betaald.

Arjan: ‘Wanneer schadebehandelaren verkeerde inschattingen maken, staat er een te laag bedrag gereserveerd voor het uitbetalen van een schadevergoeding. Daardoor kun je als verzekeraar miljoenen boven je budget uitkomen, wat dan weer leidt tot stijgende premies. Het goed inschatten van die reserveringen, zoals dat genoemd wordt, is dus echt belangrijk.’

Henriëtte: ‘Het behandelen van letselschades is een vak! Het vraagt veel ervaring om een langer lopende letselschade goed in te kunnen schatten. We hebben nou eenmaal geen glazen bol en er is niets zo volatiel als letselschade. Het kan voorkomen dat het herstel van een slachtoffer heel goed lijkt te gaan, maar soms doet zich een situatie voor die ervoor zorgt dat de re-integratie opeens stagneert en we verwachtingen moeten bijstellen.

En terwijl het aantal letselschades de laatste jaren stijgt, groeit ons arbeidsbestand in deze arbeidsmarkt niet mee. De beschikbare capaciteit staat onder druk, dit zien we in de hele markt. Om hoge kwaliteit te leveren hebben we mensen nodig met veel kennis én ervaring. Krijgt een letselschadezaak niet de aandacht die het verdient? Dan kan dit leiden tot vertragingen in het afhandelen van dossiers en het verstrekken van tijdige compensatie aan slachtoffers van letselschade. Intern geven we hier veel aandacht aan door collega’s vanuit eigen kweek verder op te leiden.’

Arjan: ‘In die zin gaan het financiële én kwalitatieve aspect van een afhandeling echt hand in hand.’

Toetsen van beleid én kwaliteit

Arjan: ‘De vraag aan ons was of wij jullie reserveringsbeleid en methodiek wilden toetsen. Zodat jullie op een objectieve manier intern kunnen verantwoorden dat jullie afdeling, ook op het gebied van reserveren, kwaliteit levert.’

Henriëtte: ‘Ja, we noemden het ‘Review reserveringsmethodiek’. Je bent als het ware met de stofkam door ons reserveringsbeleid gegaan en hebt onze methodiek getoetst of deze nog marktconform is. Naast het toetsen van ons beleid heb je ook gekeken naar de uitvoering van ons beleid door de letselschadebehandelaren.’

Arjan: ‘Als een schade wordt gemeld, maakt een schadebehandelaar direct een inschatting op basis van een aantal factoren zoals leeftijd, leefsituatie, type letsel en type werk. Bij elkaar bepaalt dit wat er uiteindelijk, uitgekeerd wordt. Deze zogenoemde ‘best estimate’ wordt in de dossiers opgenomen – en betaald uit onze verzekeringspremies.

Ik heb het beleid van Unigarant hierachter in kaart gebracht, gekeken of deze reserveringen goed door jullie worden ingeschat, én of medewerkers ook daadwerkelijk consequent handelen naar het beleid.’

De uitkomst: ‘Heel prettig om van een externe partij te horen’

Arjan: ‘De uitkomst van ons onderzoek is dat jullie goed ‘in control’ zijn. Zowel over de reserveringen, als over de werkcapaciteit en de kwaliteit.’

Henriëtte: ‘Het was heel prettig om van een externe partij te horen dat we het heel goed doen en in control zijn! Eigenlijk had je vooral als aanbeveling om nog meer de samenwerking intern in de keten op te zoeken met onze directie en actuariaat.’

Arjan: ‘Klopt, een gezamenlijke visie – vooral met de afdeling actuariaat – is in mijn ogen zinvol. Verder viel mij de sfeer binnen jullie afdeling in positieve zin op. Collega’s helpen elkaar, stellen hulpvragen en durven onderwerpen te bespreken. Mensen voelen zich duidelijk onderling vertrouwd bij elkaar. Die constructieve onderlinge samenwerking helpt natuurlijk enorm om ervoor te zorgen dat jullie goed werk leveren.

Stel nou dat de uitkomst minder positief was geweest?’

Henriëtte: ‘Tja, dan was dat zo. Waarschijnlijk had ik dan aan jou gevraagd hoe we daarmee aan de slag zouden kunnen gaan.’

Kort lijntje en fijne samenwerking

Henriëtte: ‘Terugkijkend, ben ik echt blij met jouw benadering; je kijkt heel breed en benoemt vooral ook wat er allemaal wél is en goed gaat. Je stapte duidelijk met veel kennis het onderzoek in. En van begin af aan zocht je steeds even contact om zaken te toetsen en te bespreken. Ook bij de oplevering van het rapport hebben we alles samen doorgenomen.’

Arjan: ‘Dat is natuurlijk een wisselwerking. Omdat jullie binnen Unigarant heel open met elkaar communiceren, voelde ik geen enkele belemmering om transparant en eerlijk te zijn. Dat is voor mij als opdrachtnemer ook belangrijk.’



Henriëtte: ‘Ik vond het korte lijntje met jou goud waard! Je was altijd beschikbaar voor advies, een reactie of hulp. Effectieve samenwerking vereist duidelijke en open communicatie en de bereidheid om goed te luisteren en te leren.’