Dat ene complexe schadedossier dat misgaat kost geld. Maar het échte financiële lek? Dat zit in de duizenden simpele schades die geruisloos door het systeem glijden. Veel managers van materiële schadeafdelingen kijken met een gerust hart naar hun cijfers. Ze zien dat de productie goed loopt, de werkvoorraad behapbaar is met hooguit twee weken achterstand, en dat er voldoende personeel op de afdeling zit. Dat is een mooi resultaat, want veel verzekeraars, volmachten en schadeorganisaties sturen de materiële schadeafdeling sterk op snelheid, aantallen en bereikbaarheid. Het proces is nu eenmaal volumineus en lijkt op het eerste gezicht vaak overzichtelijk. Toch is er een reden om onszelf af en toe even achter de oren te krabben. Het gevaar van de blinde vlek Juist in die drang naar efficiëntie zit een risico verborgen. Een proces kan aan de buitenkant optimaal en efficiënt ogen, terwijl er onder de oppervlakte ongemerkt leakage, onnodige processtappen, systeemfouten of beleidsverschillen ontstaan. Op individueel dossierniveau lijkt dat misschien onschuldig, maar op portefeuilleniveau heeft het wel degelijk een forse impact. Sterker nog: een klein structureel lek in een hoogvolumeproces weegt financieel vaak zwaarder dan een incidentele fout in een complex dossier. In veel organisaties is de basis van de materiële schadebehandeling absoluut goed op orde. Behandelaren tonen eigenaarschap en passen polisvoorwaarden correct toe. Bovendien wordt een groot deel van de relatief eenvoudige schades tegenwoordig via Straight-Through-Processing (STP) afgehandeld, wat de doorlooptijd fors verlaagt. Maar juist dat succesvolle STP-proces creëert de verleiding om te concluderen dat het proces als geheel robuust en waterdicht is. Dat is vaak maar deels waar. Analytisch kijken: patronen onder de oppervlakte Als wij vanuit onze rol als auditors met een helikopterview naar deze processen kijken, zien we dat de echte risico’s zich meestal nestelen in uitzonderingen, overdrachtsmomenten en de beperkte zichtbaarheid van achterliggende informatie. Wij halen er veel plezier uit om samen met opdrachtgevers dit soort puzzels in kaart te brengen en praktisch op te lossen. Wat we in de markt geregeld tegenkomen, is dat automatisering veel oplevert, maar ook nieuwe kwetsbaarheden introduceert. Een aantal kritische vragen die elke manager zichzelf zou moeten stellen: De afstelling van STP: Staan de instellingen van het STP-proces wel écht optimaal geconfigureerd? We zien met regelmaat dat er dossiers geautomatiseerd doorheen glippen die eigenlijk hadden moeten uitvallen voor een handmatige check. Kennis en opleiding: Zijn de behandelaren continu en voldoende opgeleid, zodat ze er in alle situaties voor zorgen dat ze de aansprakelijkheid op de juiste manier erkennen? Systeemintegratie: Hoe goed sluiten de systemen op elkaar aan? Beperkte systeemintegratie leidt vaak tot verwarring over de "werkelijkheid" van betalingen. Denk aan dubbele betalingen die onvoldoende worden opgevangen, of betalingen waarbij de onderliggende informatie simpelweg niet direct zichtbaar is in het primaire systeem. Ketensamenwerking: Ook de samenwerking tussen de afdelingen materieel en letsel blijkt in de praktijk vaak een onderschat aandachtspunt. Juist daar kunnen ongemerkt vertraging, onduidelijkheid en extra schadelast ontstaan. Van vinken naar gericht verbeteren Dit is niet alleen een operationeel vraagstuk. Het raakt direct aan schadelastbeheersing, klantbehoud, compliance en bestuurlijke grip. De grootste waarde van een goede kwaliteitsaudit zit wat ons betreft dan ook niet in het simpelweg aantonen dát er bevindingen zijn. Het gaat erom dat je als organisatie het vermogen ontwikkelt om te bepalen wáár je het meeste effect kunt bereiken. Soms zit de oplossing in het aanscherpen van nacontroles, soms in slimmere systeemondersteuning, betere documentatie of een veel explicieter beleid. Sturen we op productie, of op kwaliteit? Materiële schade is voor veel organisaties een continu, voortrazend proces. Juist in die dagelijkse stroom is het gevaar levensgroot dat structurele inefficiënties onzichtbaar blijven. Wie onder aan de streep alleen op output en dashboards stuurt, mist vaak de onderliggende kwaliteitsvraag. Wees kritisch de volgende keer dat je naar een strakke werkvoorraad en groene cijfers kijkt. Hebben we echt grip op de kwaliteit van onze schadebehandeling, of sturen we stiekem vooral op de productie? Herkenbaar? Dan gaan we graag in gesprek over hoe je dat in jouw organisatie scherper kunt krijgen. Dennis en Machiel Partners bij QCI

Het publieke gesprek over AOV gaat momenteel vooral over instroom, productvormen, voorwaarden en marktpositie. Logisch, want ondernemers moeten de komende jaren keuzes maken. Maar een belangrijke vraag is ook: wat gebeurt er als de klant daadwerkelijk uitvalt? Dan verandert AOV van een product op papier in een proces dat je als ondernemer echt ervaart. Het gaat dan niet meer alleen over premie, dekking en voorwaarden, maar over iets fundamentelers: krijg je snel duidelijkheid, word je goed begeleid en wordt er niet alleen beoordeeld, maar ook gekeken hoe je kunt herstellen en weer verder kunt? Een ondernemer ervaart AOV niet als product, maar als een dienstverlening Zolang iemand gezond is, is AOV vooral een keuze. Zodra iemand uitvalt, wordt de AOV dienstverlening een werkelijkheid. Dan telt niet alleen wat ooit is afgesloten, maar vooral hoe de dienstverlening verloopt. Is het duidelijk? Worden afspraken nagekomen? Voelt de behandeling als één samenhangend geheel? Juist daar wordt het verschil gemaakt. Voor de klant, maar ook voor de verzekeraar. Want een goed ingericht claimproces geeft niet alleen meer vertrouwen, maar ook meer grip op doorlooptijd, uitkeringsduur, schadelast en inzet van de juiste expertise. Triage en regie maken voor de klant het verschil Niet ieder dossier is hetzelfde. Sommige claims zijn relatief overzichtelijk. Andere zijn vanaf het begin complexer en vragen sneller om specialistische inzet, vaste evaluatiemomenten en strak eigenaarschap. Daarom is triage zo belangrijk: vanaf dag één bepalen welke route en begeleiding past. Welke dossiers kunnen regulier worden gevolgd? Welke vragen direct om arbeidsdeskundige of medische expertise? En welke dossiers verdienen vanaf het begin extra regie vanwege complexiteit, duur of financieel belang? Een ondernemer heeft weinig aan een proces dat intern slim is georganiseerd, maar hem of haar versnipperd aanvoelt. Herstelgericht werken is ook een sturingsinstrument Natuurlijk wil een ondernemer weten of er dekking is en hoe de claim wordt beoordeeld. Maar net zo belangrijk is perspectief: wat helpt bij herstel, welke ondersteuning is er en wordt er actief meegedacht over de weg vooruit? In de letselschadebranche is herstelgericht werken inmiddels een belangrijk uitgangspunt. Niet als zachte bijzaak, maar als manier om eerder duidelijkheid, beweging en perspectief te creëren. Diezelfde manier van denken is ook voor AOV relevant. Goede AOV claimbehandeling gaat niet alleen over correct beslissen, maar ook over actief sturen op herstel, belastbaarheid en duurzame vervolgstappen. De echte AOV-opgave is operationeel, financieel én menselijk Uiteindelijk onthoudt een ondernemer niet alleen wat hij verzekerd had, maar vooral hoe hij werd behandeld toen hij het nodig had. De vraag is dus niet alleen of het AOV product goed staat, maar of de ondernemer dat straks ook zo ervaart in de claimbehandeling. --> Precies daar richt QCI (Q-Consult Insurance) zich op: onderzoek, kwaliteitsverbetering en innovatie in de schadebehandeling, zodat proceskwaliteit/de dienstverlening niet alleen intern aantoonbaar is, maar ook voor de klant voelbaar wordt.

Local assurance for international insurers Due to consolidation and M&A activity in the European insurance market, audit and compliance functions are increasingly centralised. Accountability, however, remains local. In the Netherlands, insurers must be demonstrably “in control”, including where activities are outsourced or delegated. This creates a practical challenge for international audit and compliance teams. You may have the scope, framework and reporting obligations, but not always the local presence, language capability, market knowledge and capacity to execute fieldwork in the Netherlands. In that situation, an independent and experienced local audit partner can add significant value. When does this typically apply? In the Netherlands, QCI most often sees this in three types of situations. First, delegated distribution and claims handling, for example in the MGA or delegated authority channel, where brokers or intermediaries not only sell policies but also handle claims. Second, oversight of Dutch claims operations by a central audit or compliance function based in another country, for example personal injury claims handled in the Netherlands but monitored from abroad. Third, outsourcing of (parts of) claims handling to an external service provider, where the outsourcing insurer must maintain demonstrable control over quality, cycle times, customer treatment and local regulatory requirements. How QCI supports international audit and compliance teams QCI supports international audit, risk and compliance functions with independent audits and file reviews in the Netherlands, with a strong focus on both governance and day-to-day execution. Our added value is built around four key elements. Local expertise in the claims process Dutch claims processes have distinct characteristics in ways of working, file documentation, communication and stakeholder dynamics, especially in personal injury claims. We do not only assess “on paper”; we test actual control in daily execution. Auditing both policy and files: from design to operating effectiveness A robust audit conclusion typically requires two perspectives. We first assess the design of policies, standards and the control framework. We then test operating effectiveness through file reviews, interviews and process observations. Pragmatic execution and actionable reporting International teams need clear conclusions, verifiable findings and concrete improvement actions. We deliver reporting that is immediately usable for management, the audit committee and supervisory dialogue. Independent and scalable fieldwork in the Netherlands We can act as a local execution partner, performing fieldwork under your audit methodology, or we can deliver a full end-to-end audit engagement aligned with your internal standards. Our approach at a glance We typically deliver an engagement in five steps. Defining scope and audit questions We translate your risks, obligations and audit objectives into concrete test questions and a practical audit plan for the Netherlands. Audit criteria and testing methodology We define the criteria (internal policies, outsourcing standards, compliance requirements, SLAs and process agreements) and make our testing approach transparent. Fieldwork: document review, interviews and file reviews Depending on scope, we review policies, reporting, controls and governance, including a representative sample of claim files. Analysis and findings We formulate evidence-based findings, including root cause, impact, risk assessment and prioritisation. Reporting and improvement roadmap You receive a clear management summary, structured audit findings and concrete recommendations for improvement. If required, we also support remediation follow-up and re-testing.

NH1816 en QCI in gesprek over de nieuwe serious game voor de letselschadebranche Om proactieve schadebehandeling meer onder de aandacht te brengen, zocht Rob Vissers naar een moderne educatietool. In samenwerking met Q-Consult Insurance (QCI), Serious Game Academy en andere letselschadepartijen werd de game LegaMasters ontwikkeld. Rob Vissers en Stefanie Huitema van NH1816 bespreken met Dennis van Es van QCI het ontstaan én resultaat van dit nieuwe leerzame spel. Proactieve schadebehandeling: meer dan een zak geld uitdelen Rob: ‘De afgelopen drie jaar hebben we bij NH1816 een transitie doorgemaakt richting een meer proactieve schadebehandeling. Dat betekent een minder traditionele en meer klantgerichte benadering. We richten ons vooral op de vraag; wat is er nodig om herstel te faciliteren?’ Stefanie: ‘Als schadebehandelaar kijk je dan echt naar de behoeften van de klant. Het gaat dus veel verder dan het geven van ‘een zak geld’ – wat ons werk juist leuk maakt.’ Rob: ‘In ons vakgebied houden we soms te veel vast aan het juridiseren van dossiers. Maar 80% van de situaties is niet juridisch, dus ik pleit ervoor om schadebehandeling menselijker te maken.’ Stefanie: ‘Natuurlijk blijven er altijd dossiers die wel – deels – juridisch zijn. Maar wij vinden het belangrijk om elke case aan te gaan alsof je er zelf mee te maken hebt. Proactief meedenkend en vanuit persoonlijk contact. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat elke klant een vast contactpersoon heeft.’ Game als vorm van bewustwording? Rob: ‘Het begint met een visie: wij willen in basis een in natura-dienstverlenende organisatie zijn. Om vanuit die visie te blijven denken en werken heb je zowel goed beleid als – interne en externe – bewustwording nodig. In onze branche zijn trainingen en workshops vaak de gebruikelijke vormen van educatie. Maar wij zochten een tool die laagdrempeliger is, die uitnodigt tot verbinding én onze transitie ondersteunt.’ Dennis: ‘Zoiets als de eerdere GBL-challenge – een game om de Gedragscode Behandeling Letselschade eigen te maken.’ Rob: ‘Precies. Dat was een landelijke competitie, waardoor je ook contact had met andere verzekeraars. Maar die game werd technisch niet meer ondersteund en zo ontstond het idee om een nieuwe game te ontwikkelen. Ik heb contact gezocht met QCI – en na gesprekken met de Serious Game Academy, hebben zij meerdere sessies met werkgroepen gehouden. Uiteindelijk is de nieuwe game geboren: LegaMasters.’ ‘Bedacht door mensen uit het werkveld’ Stefanie: ‘We begonnen met een idee op een vel papier en aan het einde van het traject lag er een gaaf interactief spel. Heel tof om dat samen met mensen uit het werkveld neer te zetten. Want het spel is niet bedacht door gamemakers, maar door de verzekeraars en belangenbehartigers zelf.’ Dennis: ‘Juist het feit dat de game gebaseerd is op echte casussen van echte mensen, maakt het zo realistisch en speelbaar. Want als het fictie lijkt, ontbreekt het leereffect.’ Stefanie: ‘Per casus – een vanuit het perspectief van de verzekeraar en een vanuit de belangenbehartiger – is er een werkgroep gevormd waarin alle betrokken disciplines samen verschillende scenario’s uitdachten. Net zolang totdat we een goed ontwikkelde game hadden, met alledaagse én toch uitdagende cases waarbij klantgerichtheid centraal staat.’ Dennis: ‘Dat is ook een groot verschil met het vorige spel. Daarin ging het met name om dossierbehandeling en tijdsdruk, terwijl LegaMasters meer gericht is op inhoud: expertise, herstelgerichtheid, klantcontact en service.’ Stimulans voor samenwerking in de branche Stefanie: ‘Het mooie is dat de game ook de onderlinge samenwerking tussen behandelaars en belangenbehartigers benadrukt. Om de cases tot een goed einde te brengen hebben ze elkaar nodig. De boodschap is dat we niet tegen elkaar, maar mét elkaar een schade goed kunnen oplossen.’ Dennis: ‘Game-ontwikkeling verbroedert. Alleen al door het ontwikkelen van de game zijn de relaties tussen behandelaar en belangenbehartiger versterkt. Heel belangrijk in onze branche waarin wederzijds vertrouwen een grote rol speelt.’ Rob: ‘Zeker. Ervoor zorgen dat we als partijen meer samenwerken, onderling informatie delen en het gesprek aangaan, zijn voor mij ook de subdoelen van deze game.’ Dennis: ‘Ja, het gaat om het gesprek dat voortkomt uit de game. Medewerkers spelen de game en daar leren ze veel van, maar uiteindelijk gaat het om het gesprek dat je er met elkaar over voert.’ Resultaat: ‘Aangenaam verrast bij de kick-off’ Rob: ‘Ik was aangenaam verrast bij de kickoff. We stonden met negen mensen om het scherm, en we gingen er direct inhoudelijk met elkaar over in gesprek. Als dat tijdens de eerste game al gebeurt, dan werkt het!’ Stefanie: ‘We denken dat hetzelfde gebeurt als je de game in je eigen organisatie speelt. Dat er echt goede gesprekken ontstaan en dat de game daardoor zowel verbindend werkt als ons klantgerichte principe ondersteunt.’ Rob: ‘LegaMasters is echt een ondersteunende pijler in verandering en een transitie ontketenen naar meer klantgerichte schadebehandeling. De dynamiek van de game pakt lekker in deze tijd – een moderne tool waarmee je permanente educatie biedt.’ Stefanie: ‘En ik denk dat de game echt mooie nieuwe inzichten brengt voor mensen die nieuw zijn in de branche.’ Rob: ‘Dus aan iedere schadeverzekeraar die aan de slag wil met onderlinge samenwerking, klantgerichtheid en herstel in natura: ga deze game spelen!’

Henriëtte Visser in gesprek met Arjan Loonstra over de review van reserveringen bij Unigarant

De problematiek van langlopende letselzaken en de oplossingsrichtingen die worden aangedragen, waaronder de first party verzekering, houdt de gemoederen bezig. In de praktijk van alledag staan verzekeraars voor de uitdaging dat zij naast een fatsoenlijke en vlotte schadebehandeling ook continu moeten bewaken of en in welke mate zij voldoen aan allerhande regelgeving vanuit De Lestelschade Raad, het Verbond van Verzekeraars, de Autoriteit Persoonsgegevens etcetera.

De meeste verzekeraars hebben periodieke interne dossierreviews ingericht. Daarin wordt op dossierniveau data vastgelegd en samengebracht in management rapportages. Daarmee worden interne en externe belanghebbenden geïnformeerd over de mate waarin voldaan wordt aan de regelgeving.