NH1816 en QCI in gesprek over de nieuwe serious game voor de letselschadebranche Om proactieve schadebehandeling meer onder de aandacht te brengen, zocht Rob Vissers naar een moderne educatietool. In samenwerking met Q-Consult Insurance (QCI), Serious Game Academy en andere letselschadepartijen werd de game LegaMasters ontwikkeld. Rob Vissers en Stefanie Huitema van NH1816 bespreken met Dennis van Es van QCI het ontstaan én resultaat van dit nieuwe leerzame spel. Proactieve schadebehandeling: meer dan een zak geld uitdelen Rob: ‘De afgelopen drie jaar hebben we bij NH1816 een transitie doorgemaakt richting een meer proactieve schadebehandeling. Dat betekent een minder traditionele en meer klantgerichte benadering. We richten ons vooral op de vraag; wat is er nodig om herstel te faciliteren?’ Stefanie: ‘Als schadebehandelaar kijk je dan echt naar de behoeften van de klant. Het gaat dus veel verder dan het geven van ‘een zak geld’ – wat ons werk juist leuk maakt.’ Rob: ‘In ons vakgebied houden we soms te veel vast aan het juridiseren van dossiers. Maar 80% van de situaties is niet juridisch, dus ik pleit ervoor om schadebehandeling menselijker te maken.’ Stefanie: ‘Natuurlijk blijven er altijd dossiers die wel – deels – juridisch zijn. Maar wij vinden het belangrijk om elke case aan te gaan alsof je er zelf mee te maken hebt. Proactief meedenkend en vanuit persoonlijk contact. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat elke klant een vast contactpersoon heeft.’ Game als vorm van bewustwording? Rob: ‘Het begint met een visie: wij willen in basis een in natura-dienstverlenende organisatie zijn. Om vanuit die visie te blijven denken en werken heb je zowel goed beleid als – interne en externe – bewustwording nodig. In onze branche zijn trainingen en workshops vaak de gebruikelijke vormen van educatie. Maar wij zochten een tool die laagdrempeliger is, die uitnodigt tot verbinding én onze transitie ondersteunt.’ Dennis: ‘Zoiets als de eerdere GBL-challenge – een game om de Gedragscode Behandeling Letselschade eigen te maken.’ Rob: ‘Precies. Dat was een landelijke competitie, waardoor je ook contact had met andere verzekeraars. Maar die game werd technisch niet meer ondersteund en zo ontstond het idee om een nieuwe game te ontwikkelen. Ik heb contact gezocht met QCI – en na gesprekken met de Serious Game Academy, hebben zij meerdere sessies met werkgroepen gehouden. Uiteindelijk is de nieuwe game geboren: LegaMasters.’ ‘Bedacht door mensen uit het werkveld’ Stefanie: ‘We begonnen met een idee op een vel papier en aan het einde van het traject lag er een gaaf interactief spel. Heel tof om dat samen met mensen uit het werkveld neer te zetten. Want het spel is niet bedacht door gamemakers, maar door de verzekeraars en belangenbehartigers zelf.’ Dennis: ‘Juist het feit dat de game gebaseerd is op echte casussen van echte mensen, maakt het zo realistisch en speelbaar. Want als het fictie lijkt, ontbreekt het leereffect.’ Stefanie: ‘Per casus – een vanuit het perspectief van de verzekeraar en een vanuit de belangenbehartiger – is er een werkgroep gevormd waarin alle betrokken disciplines samen verschillende scenario’s uitdachten. Net zolang totdat we een goed ontwikkelde game hadden, met alledaagse én toch uitdagende cases waarbij klantgerichtheid centraal staat.’ Dennis: ‘Dat is ook een groot verschil met het vorige spel. Daarin ging het met name om dossierbehandeling en tijdsdruk, terwijl LegaMasters meer gericht is op inhoud: expertise, herstelgerichtheid, klantcontact en service.’ Stimulans voor samenwerking in de branche Stefanie: ‘Het mooie is dat de game ook de onderlinge samenwerking tussen behandelaars en belangenbehartigers benadrukt. Om de cases tot een goed einde te brengen hebben ze elkaar nodig. De boodschap is dat we niet tegen elkaar, maar mét elkaar een schade goed kunnen oplossen.’ Dennis: ‘Game-ontwikkeling verbroedert. Alleen al door het ontwikkelen van de game zijn de relaties tussen behandelaar en belangenbehartiger versterkt. Heel belangrijk in onze branche waarin wederzijds vertrouwen een grote rol speelt.’ Rob: ‘Zeker. Ervoor zorgen dat we als partijen meer samenwerken, onderling informatie delen en het gesprek aangaan, zijn voor mij ook de subdoelen van deze game.’ Dennis: ‘Ja, het gaat om het gesprek dat voortkomt uit de game. Medewerkers spelen de game en daar leren ze veel van, maar uiteindelijk gaat het om het gesprek dat je er met elkaar over voert.’ Resultaat: ‘Aangenaam verrast bij de kick-off’ Rob: ‘Ik was aangenaam verrast bij de kickoff. We stonden met negen mensen om het scherm, en we gingen er direct inhoudelijk met elkaar over in gesprek. Als dat tijdens de eerste game al gebeurt, dan werkt het!’ Stefanie: ‘We denken dat hetzelfde gebeurt als je de game in je eigen organisatie speelt. Dat er echt goede gesprekken ontstaan en dat de game daardoor zowel verbindend werkt als ons klantgerichte principe ondersteunt.’ Rob: ‘LegaMasters is echt een ondersteunende pijler in verandering en een transitie ontketenen naar meer klantgerichte schadebehandeling. De dynamiek van de game pakt lekker in deze tijd – een moderne tool waarmee je permanente educatie biedt.’ Stefanie: ‘En ik denk dat de game echt mooie nieuwe inzichten brengt voor mensen die nieuw zijn in de branche.’ Rob: ‘Dus aan iedere schadeverzekeraar die aan de slag wil met onderlinge samenwerking, klantgerichtheid en herstel in natura: ga deze game spelen!’

Henriëtte Visser in gesprek met Arjan Loonstra over de review van reserveringen bij Unigarant

De problematiek van langlopende letselzaken en de oplossingsrichtingen die worden aangedragen, waaronder de first party verzekering, houdt de gemoederen bezig. In de praktijk van alledag staan verzekeraars voor de uitdaging dat zij naast een fatsoenlijke en vlotte schadebehandeling ook continu moeten bewaken of en in welke mate zij voldoen aan allerhande regelgeving vanuit De Lestelschade Raad, het Verbond van Verzekeraars, de Autoriteit Persoonsgegevens etcetera.

De meeste verzekeraars hebben periodieke interne dossierreviews ingericht. Daarin wordt op dossierniveau data vastgelegd en samengebracht in management rapportages. Daarmee worden interne en externe belanghebbenden geïnformeerd over de mate waarin voldaan wordt aan de regelgeving.