Dat ene complexe schadedossier dat misgaat kost geld. Maar het échte financiële lek? Dat zit in de duizenden simpele schades die geruisloos door het systeem glijden.

Veel managers van materiële schadeafdelingen kijken met een gerust hart naar hun cijfers. Ze zien dat de productie goed loopt, de werkvoorraad behapbaar is met hooguit twee weken achterstand, en dat er voldoende personeel op de afdeling zit. Dat is een mooi resultaat, want veel verzekeraars, volmachten en schadeorganisaties sturen de materiële schadeafdeling sterk op snelheid, aantallen en bereikbaarheid. Het proces is nu eenmaal volumineus en lijkt op het eerste gezicht vaak overzichtelijk.

Toch is er een reden om onszelf af en toe even achter de oren te krabben.

Het gevaar van de blinde vlek

Juist in die drang naar efficiëntie zit een risico verborgen. Een proces kan aan de buitenkant optimaal en efficiënt ogen, terwijl er onder de oppervlakte ongemerkt leakage, onnodige processtappen, systeemfouten of beleidsverschillen ontstaan. Op individueel dossierniveau lijkt dat misschien onschuldig, maar op portefeuilleniveau heeft het wel degelijk een forse impact. Sterker nog: een klein structureel lek in een hoogvolumeproces weegt financieel vaak zwaarder dan een incidentele fout in een complex dossier.

In veel organisaties is de basis van de materiële schadebehandeling absoluut goed op orde. Behandelaren tonen eigenaarschap en passen polisvoorwaarden correct toe. Bovendien wordt een groot deel van de relatief eenvoudige schades tegenwoordig via Straight-Through-Processing (STP) afgehandeld, wat de doorlooptijd fors verlaagt.

Maar juist dat succesvolle STP-proces creëert de verleiding om te concluderen dat het proces als geheel robuust en waterdicht is. Dat is vaak maar deels waar.

Analytisch kijken: patronen onder de oppervlakte

Als wij vanuit onze rol als auditors met een helikopterview naar deze processen kijken, zien we dat de echte risico’s zich meestal nestelen in uitzonderingen, overdrachtsmomenten en de beperkte zichtbaarheid van achterliggende informatie. Wij halen er veel plezier uit om samen met opdrachtgevers dit soort puzzels in kaart te brengen en praktisch op te lossen.

Wat we in de markt geregeld tegenkomen, is dat automatisering veel oplevert, maar ook nieuwe kwetsbaarheden introduceert. Een aantal kritische vragen die elke manager zichzelf zou moeten stellen:

• De afstelling van STP: Staan de instellingen van het STP-proces wel écht optimaal geconfigureerd? We zien met regelmaat dat er dossiers geautomatiseerd doorheen glippen die eigenlijk hadden moeten uitvallen voor een handmatige check.
• Kennis en opleiding: Zijn de behandelaren continu en voldoende opgeleid, zodat ze er in alle situaties voor zorgen dat ze de aansprakelijkheid op de juiste manier erkennen?
• Systeemintegratie: Hoe goed sluiten de systemen op elkaar aan? Beperkte systeemintegratie leidt vaak tot verwarring over de "werkelijkheid" van betalingen. Denk aan dubbele betalingen die onvoldoende worden opgevangen, of betalingen waarbij de onderliggende informatie simpelweg niet direct zichtbaar is in het primaire systeem.
• Ketensamenwerking: Ook de samenwerking tussen de afdelingen materieel en letsel blijkt in de praktijk vaak een onderschat aandachtspunt. Juist daar kunnen ongemerkt vertraging, onduidelijkheid en extra schadelast ontstaan.

Van vinken naar gericht verbeteren

Dit is niet alleen een operationeel vraagstuk. Het raakt direct aan schadelastbeheersing, klantbehoud, compliance en bestuurlijke grip.

De grootste waarde van een goede kwaliteitsaudit zit wat ons betreft dan ook niet in het simpelweg aantonen dát er bevindingen zijn. Het gaat erom dat je als organisatie het vermogen ontwikkelt om te bepalen wáár je het meeste effect kunt bereiken. Soms zit de oplossing in het aanscherpen van nacontroles, soms in slimmere systeemondersteuning, betere documentatie of een veel explicieter beleid.

Sturen we op productie, of op kwaliteit?

Materiële schade is voor veel organisaties een continu, voortrazend proces. Juist in die dagelijkse stroom is het gevaar levensgroot dat structurele inefficiënties onzichtbaar blijven. Wie onder aan de streep alleen op output en dashboards stuurt, mist vaak de onderliggende kwaliteitsvraag.

Wees kritisch de volgende keer dat je naar een strakke werkvoorraad en groene cijfers kijkt. Hebben we echt grip op de kwaliteit van onze schadebehandeling, of sturen we stiekem vooral op de productie?

Herkenbaar? Dan gaan we graag in gesprek over hoe je dat in jouw organisatie scherper kunt krijgen.

Dennis en Machiel

Partners bij QCI